Gelassen in schwierige Gesprächssituationen gehen

Die Vorbereitung macht‘s

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23.03.2011 Der Aufschwung ist bereits spürbar, aber die Anspannung der Wirtschaftskrise hält vielerorts noch an. Ob Kunden, Lieferanten, Kollegen, Vorgesetzte und Mitarbeiter: Alle stehen unter erhöhtem Erfolgsdruck. Dementsprechend verändert sich der Ton in wichtigenGesprächen, Konflikten und Verhandlungen. Was früher schnell diskutiert war, endet heute in hitzigen Diskussionen. Gab es früher von Kunden ein klares Nein, antwortet er nun oft mit „Jein“ – nicht gerade hilfreich.

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Entscheider-Facts


Für den Kundenkontakt: Eine Gesprächsvorbereitung kann überden erfolgreichen Verlauf des Gesprächs entscheiden.
Darauf kommt's an:
  • Sich in sein Gegenüber zu versetzen trägt zu Verständnis und flexiblerem Denken bei.
  • Die eigenen Ziele im Hinterkopf zu behalten, ermöglicht eine sachliche Gesprächsatmosphäre, auch „in der Hitze des Gefechts“.
  • Alternative Lösungswege vorzudenken erleichtert es, dem Gegenüber im Gespräch entgegenzukommen.

Vor dem Hintergrund der aktuell angespannten Gesamtsituation ist es besonders nützlich, sich auf Gespräche auch mental gut einzustellen:

Gedanken strukturieren

Niemand startet ein Gespräch ohne Emotion. Vielmehr sind es die gefühlsbedingten Gedanken vor dem Gespräch, die maßgeblichen Einfluss auf Ihre Kommunikation nehmen: Von Sturheit – „Das steht mir zu, ich muss mich durchsetzen“ – bis zu Ängsten – „Ich könnte Ansehen verlieren“. Oder es kommen Ambivalenzen hinzu: „Ist meine Forderung überhaupt berechtigt?“ All dies beeinträchtigt die Klarheit von Gesprächen. Oft rutscht das Bild vom Gegenüber ins Negative – gerade wenn beide Seiten angespannt sind und es um viel geht. Es entsteht Raum für Projektionen: der Feind oder der Mächtige, nicht mehr der Partner, mit dem ich bisher zusammengearbeitet habe. Hier hilft es, die Gedanken vor dem Gespräch zu strukturieren und in eine klare Linie zu bringen. So lassen sich Handlungsoptionen finden, die beruhigen können – denn wer weiß, was er tun kann und wie er argumentiert, findet Sicherheit. Wichtig dafür ist, sich vorher einen Überblick über die verschiedenen Ideen, Befürchtungen und Hoffnungen zu verschaffen.

So ging es auch einem Projektleiter, dem in einem ersten entscheidenden Projekt für einen potenziell großen Kunden ein erfahrener Ingenieur fehlte. Ein Ingenieur aus einem anderen Projektteam hatte bereits für einzelne Themen ausgeholfen und war für die Aufgabe sehr gut geeignet. Er würde sogar gerne wechseln. Seine Abteilung gab ihn allerdings nicht frei; außerdem war keine Planstelle in dem Projektteam vorgesehen, auf die er sich bewerben konnte. Dem Projektleiter gehen viele Gedanken durch den Kopf. Sie reichen von „Ich will den Mitarbeiter, er möchte in mein Team – er soll wechseln, wieso ist das ein Problem?“, bis zu „Wie soll ich das schaffen? So geht das nie!“

Klar strukturiert werden daraus sachliche und vernünftige Überlegungen:

Unternehmensinteresse ist es, diesen wichtigen Kunden zu gewinnen und die anderen Kunden ebenfalls zufriedenzustellen.
Alle Projekte möchten die besten Mitarbeiter und alle sollen erfolgreich sein.
Unser Projekt hat erklärtermaßen eine sehr hohe Priorität und ganz akuten Zeitdruck.
Mein Wunschkandidat ist motiviert und hat bereits Erfahrung in diesem Projekt, er muss nur noch wenig eingearbeitet werden – weniger als andere.
Perspektivwechsel

Es gilt außerdem, die Interessen des Gegenübers und seine Sichtweise zu verstehen. So lassen sich leichter Argumente und Angebote finden:

Auch die andere Abteilung will ihre Aufgaben gut bearbeiten und braucht diesen Ingenieur. Kann ihn jemand anders ersetzen? Wenn er wechseln möchte, was wäre eine faire Frist dafür?
Die Personalabteilung kann eine neue Stelle nicht einfach so schaffen. Gibt es andere Wege, Mitarbeiter zu versetzen – gerade wenn sie es selbst wünschen? Die Abteilung fühlt sich von mir unter Druck gesetzt.
Ich stelle Forderungen ohne die Interessen der anderen zu berücksichtigen. Vielleicht kann ich im Gegenzug Unterstützung anbieten?

Mit diesen Vorüberlegungen ist der Projektleiter in der Lage, das Gespräch auf einer viel sachlicheren Ebene zu führen. Vermutlich wird er so sehr viel mehr erreichen.

Ankersätze formulieren

Sich während des Gesprächs auf diese Vorüberlegungen zu besinnen ist meist eine zweite Hürde. Sind die eigenen Gedanken klar strukturiert und die mögliche Sichtweise des anderen analysiert, dienen daher konkret vorformulierte Ankersätze dazu, Nerven zu bewahren und Konflikte zu entschärfen. Denn gerade in kontroversen Situationen ist es für die Verhandlungspartner bisweilen schwer, sachlich zu bleiben. Vielleicht wird die Gegenseite provozieren oder versuchen, Druck auszuüben – darauf kann man sich vorbereiten und die passenden Strategien planen. Der Verweis auf die eigentlichen Ziele und möglichen Optionen ist fast immer erfolgversprechend. Die genauen Sätze lassen sich schon vorher zurechtlegen; sie „verankern“ später das Gespräch in der Sachlichkeit. So verlieren sich die Gesprächspartner nicht in Gefühlen und Streit, sondern bringen sich und die Gegenseite zurück zum Thema: die Lösung eines gemeinsamen Problems.

Flexibel sein und ruhig bleiben

Es gibt nie eine Garantie dafür, die eigenen Interessen tatsächlich durchzusetzen – je nach Situation und Gesprächspartner lässt sich der Ausgang zwar beeinflussen, aber nicht vorhersehen. Entscheidend für die Gelassenheit ist daher, sich bereits vorab für Alternativen zu öffnen. Was wäre deutlich besser als ein schlechtes Verhandlungsergebnis? So könnte sich der Projektleiter in unserem Beispiel einen Plan B zurechtlegen für den Fall, keinen erfahrenen Ingenieur in sein Team zu bekommen. Mit Alternativen im Kopf wird er wesentlich gelassener im Gespräch auftreten – und damit seine Position wiederum stärken. Auch im Fall der Preisverhandlung sind weitere Möglichkeiten denkbar. Kommt es nicht zur Einigung und verliert der Anbieter den Auftrag, bietet er eben anderen Kunden Produkte zu Sonderpreisen, was durch die dann frei werdenden Kapazitäten geht. Oder aber er versucht, mehr neue Kunden zu gewinnen.

Während eines schwierigen Gesprächs gelassen zu bleiben ist dennoch oft schwer. Vor allem zu Beginn sind Aufregung und Anspannung völlig normal. Aber jeder Schritt, bei dem man sich nicht provozieren oder unter Druck setzen lässt, ist ein Erfolgserlebnis – und macht deutlich, wie die eigene Strategie wirkt und auch der Gesprächspartner sachlicher wird. Ohne Mühe und Vorarbeit geht das kaum; aber mit strukturierten Gedanken, einer guten Vorbereitung und einer klaren Linie in der Argumentation die eigenen Ziele kennen und verfolgen – so lassen sich Gespräche gut zum Erfolg führen.

Heftausgabe: April 2011

Über den Autor

Birgit Szillat,
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