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Solche Kundenkontakte hat wohl jeder Dienstleister schon einmal gehabt: „Können Sie meinen Auftrag noch irgendwie dazwischenschieben? Ich brauche das Produkt ganz dringend!“ Im Grunde genommen freut man sich über Aufträge, auch wenn sie überraschend kommen, und man will dem potenziellen Kunden auch helfen, doch man ist auf der anderen Seite natürlich von vornherein bemüht, seine Maschinenkapazität ausgelastet zu sehen und Leerlauf zu vermeiden. Was ist in einer solchen Situation zu tun?

Oft ist „Dazwischenschieben“möglich

Einhellige Meinung dazu, wie sich in verschiedenen Interviews sehr bald zeigte: Dem Kunden muss geholfen werden! Voraussetzung ist natürlich, dass technisches Equipment sowie das erforderliche Know-how vorhanden sind. Da kann es schon mal vorkommen, dass der Auftrag eines Bestandskunden um einige wenige Tage nach hinten geschoben wird. Dies geschieht natürlich nur nach vorheriger Absprache. „Intern versuchen wir, so flexibel wie möglich zu sein, und oft ist eine Zeitverzögerung bei der Lieferung für den Bestandskunden auch unproblematisch“, so Christoph Krone, Leiter Geschäftsentwicklung und Vertrieb bei Lomapharm. Vor einiger Zeit hat in dem Unternehmen in Emmerthal ein Umdenkprozess mit dem Thema „Wie können wir die Produktion flexibler gestalten?“ eingesetzt.

Dankbar für eine flache Hierarchie und kurze Kommunikationswege innerhalb des Unternehmens ist auch Dr. Ulrich Nütz, Bereichsleiter Pharmazeutika beim Impfstoffwerk Dessau-Tornau: „In unserem Hause können schnell Entscheidungen getroffen und Änderungen in der Produktion realisiert werden.“ Bei IDT ist eine separate Arbeitsgruppe, bestehend aus ungefähr zwanzig Mitarbeitern aus Projektmanagement und Labor, etabliert, die für die flexible Bearbeitung von neuen Produkten und Projekten zuständig ist. Im Zweifelsfall versucht man, im direkten und offenen Gespräch mit dem Kunden Möglichkeiten und Alternativen auszuloten.
Auch die Anlagengröße hat Auswirkungen auf die Flexibilität. Muss technisches Equipment angeschafft werden, achtet man bei Lomapharm bewusst darauf, dass es nicht nur Hochleistungsmaschinen sind. Die verschiedenen Tablettenpressen beispielsweise generieren unterschiedliche Ausstöße, so dass man einen kleineren Auftrag problemlos neben der Hochleistungspresse laufen lassen kann. Ähnlich ist es bei Uelzena. Das Unternehmen ist auf Sprühtrocknung/Agglomeration spezialisiert, und bei unvorhergesehenen Aufträgen nutzt man die Flexibilität der Sprühtürme. „Um kurzfristige Aufträge realisieren zu können, versuchen wir, Kapazitäten auf den Türmen zu verlagern“, erklärt Wolf-Dieter Borawitz, Abteilungsleiter Vertrieb Lohnfertigung bei Uelzena. Das ist jedoch nicht uneingeschränkt machbar, denn die acht Sprühtürme sind untereinander sehr unterschiedlich. „Es ist in manchen Fällen recht schwierig, innerhalb der Türme zu wechseln. Hier hilft uns jedoch unser jahrzehntelanges Know-how“, weiß Gerhard Kühn, Vertriebsleiter Trocken. „Bei manchen Produkten klappt es, bei anderen nicht.“
Gut, wenn man nicht nur auf Aufträge als Dienstleister angewiesen ist. Bei Schwarz Pharma sind die Anlagen zu rund 85% durch eigene Produkte ausgelastet, lediglich der verbleibende Rest wird zur Auftragsfertigung eingesetzt. Man ist auf das Lohngeschäft nicht angewiesen. Doch wenn ein Produkt in die Palette passt, wird der Auftrag gern genommen – wenn die Technologie dafür vorhanden ist und keine teuren Anschaffungen notwendig sind. Mittelfristig ist der Hersteller nicht abgeneigt, den Bereich Lohngeschäft weiter auszubauen: „Wenn man sich mit einem neuen Kunden über Jahre zusammenschließen kann, würden wir sicher investieren“, vermutet Hans-Dieter de Jager, Head of Business Development Packaging bei Schwarz Pharma.

Limitierende Faktoren kalkulieren

Nicht nur Technologie oder Kapazität können limitierende Faktoren sein, häufig ist es vielmehr die Anlieferung der benötigten Materialien wie Wirkstoffe oder Verpackungsmaterial. Mit Beziehungen geht – wie so oft – alles leichter, ansonsten reiht man sich beim Lieferanten in die Warteschlange ein. Darüber hinaus müssen auch die notwendigen personellen Ressourcen vorhanden sein. Im stark automatisierten Bereich der Verpackung benötigt man kein extrem geschultes Personal. Bei Lomapharm ist es üblich, die Mitarbeiter kontinuierlich zu schulen, um sie relativ flexibel einsetzen zu können. Darüber hinaus arbeitet man – vorwiegend im Bereich der Konfektionierung – mit Leihfirmen zusammen, die immer wieder die gleichen Mitarbeiter zur Verfügung stellen, so dass auch hier ein gewisses Training stattfindet. Doch dem sind Grenzen gesetzt, insbesondere im Bereich Dragieren. „Dragieren ist Handarbeit; das erfordert eine gewisse Expertise, das Personal ist praktisch nicht austauschbar“, weiß Krone.

Und wenn ein Auftrag nun ganz und gar nicht angenommen werden kann? In siolchen Fallen wird versucht , dem Kunden einen anderen Dienstleister zu vermitteln. Limitierende Faktoren sind dann die entsprechende Anlagen und das notwendige Know-how. „Bei uns Mittelständlern weht ein kollegialer Geist, wir unterstützen uns gegenseitig“, bringt es Krone auf den Punkt. Auch de Jager ist im Laufe seines Berufslebens schon häufiger um Rat und Empfehlung gebeten worden. Im Segment Sprühtrocknung ist eine Weitervermittlung jedoch nicht ohne weiteres möglich, weil die Vorversuche sehr zeitaufwändig sind und die Nische mit Dienstleistern, die diese Technologie beherrschen, nicht sonderlich dicht besetzt ist.

Auftragsvergabe via Internet gewinnt an Bedeutung

Zwar hat das persönliche Gespräch zwischen Kunde und Dienstleister nach wie vor den höchsten Stellenwert, doch in den letzten Jahren ist die Auftragsvergabe via Internet ebenfalls wichtig geworden. Zumindest bei Lomapharm ist man der Ansicht, dass neben der klassischen Kontaktaufnahme mit diesen Tools dem potenziellen Auftraggeber eine schnelle und unkomplizierte Möglichkeit zur Verfügung steht, alle in Frage kommenden Lohnhersteller anzuschreiben. Genauso hat man es sich zur Pflicht gemacht, dem Kunden binnen 48 Stunden ein erstes Feed-back über eine prinzipielle Machbarkeit zu geben, um dann konkret ins Gespräch zu kommen. Die Bearbeitung einer schriftlichen Anfrage ist in der Regel zeitaufwändiger. Hinzu kommt, dass das Auslandsgeschäft für Lomapharm derzeit deutlich lukrativer ist als mit dem Inland. Der Grund hierfür, vermutet Krone, liegt in der Gesundheitsreform.

Im Haus IDT ist die Auftragsvergabe via Internetplattform eher noch selten; mehr Erfolg verspricht man sich von einer direkten Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden, einer direkten Empfehlung oder Messeauftritten. „Trotzdem ist IDT auf einigen wichtigen Internetplattformen vertreten und pflegt diese auch aktiv“, betont Nütz. Ansonsten gilt – wie bei vielen anderen Dienstleistern auch: Der persönliche Kontakt mit dem Kunden, vor allem auch bei Problemen, ist die beste Strategie. Am Tisch und vor Ort über die Möglichkeiten einer Zusammenarbeit zu reden, verspricht den größten Erfolg.

„Schon bei der Anschaffung von technischem Equipment haben wir die Flexibilität im Auge“
Christoph Krone, Leiter Geschäftsentwicklung und Vertrieb Lomapharm
„Der persönliche Kontakt mit dem Kunden ist die beste Strategie“
Dr. Ulrich Nütz, Bereichsleiter Pharmazeutika Impfstoffwerk Dessau-Tornau
„Wir reagieren sehr schnell, wenn eine Anfrage kommt“
Hans-Dieter de Jager, Head of Business DevelopmentPackaging Schwarz Pharma
„Bei der Kapazitätsauslastungnutzen wir die Flexibilität unserer Türme“
Wolf-Dieter Borawitz, Abteilungsleiter VertriebLohnfertigung Uelzena
„Bei der Turmauslastung haben wir einen Mix aus Commodities und Cash-Bringern“
Gerhard Kühn, Vertriebsleiter Trocken Uelzena